La gestion des plaintes

Soyons honnêtes, la plupart d’entre nous préférerions perdre notre téléphone intelligent plutôt que de traiter une plainte !

Julie Lamothe, Directrice adjointe – développement des affaires
Julie cumule près de 30 ans d’expérience en service à la clientèle dans différentes industries (hôtellerie, recrutement, finance). Que ce soit en tant qu’agent au service à la clientèle ou comme gestionnaire, Julie a une grande capacité à développer des liens durables avec les clients et à se dédier à leur satisfaction. La gestion des plaintes fait aussi partie de son quotidien et pour elle, cela fait partie intégrante d’une bonne stratégie de gestion de la fidélisation de la clientèle.

Peu importe le type d'entreprise que vous possédez ou pour laquelle vous travaillez, quel que soit l’industrie au sein de laquelle cette entreprise œuvre, vous transigez nécessairement avec des clients. La plupart du temps, tout se passe bien, mais parfois vous devez faire face à des situations plus délicates. Et soyons honnêtes, la plupart d’entre nous préférerions perdre notre téléphone intelligent plutôt que de traiter une plainte !

Ces conversations peuvent être stressantes, les clients sont mécontents, et certains (fort heureusement très rares) sont tout simplement désagréables. Parfois on évite de traiter une plainte sous prétexte que certaines personnes aiment se plaindre et qu’on a autre chose à faire que d’écouter un client se défouler. Et parfois, on n'a tout simplement pas envie de faire face à une confrontation.

ET SI CERTAINES PLAINTES ÉTAIENT DES OPPORTUNITÉS

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles nous préférerions éviter de traiter les plaintes. Mais ne laissons pas la peur de la confrontation nous faire passer à côté d’une opportunité. Oui oui : une OPPORTUNITÉ!

Est-ce que ça vous arrive souvent d’obtenir des commentaires francs à propos de votre entreprise? C’est plutôt rare, non? Les clients ont une expérience de première ligne concernant vos produits et services. Quand un de ceux-ci se plaint, il n'a à cœur que son propre intérêt. Il a payé pour un produit ou un service et celui-ci n'a pas répondu à ses attentes. Il se sent lésé et a choisi d’utiliser un peu de son précieux temps pour vous en faire part. Vous ne pouvez pas avoir de rétroaction plus directe. Vos propres employés ne vous donneront probablement jamais de commentaires aussi honnêtes, par peur de « passer dans le tordeur » !

Voici quelques statistiques qui mettent les choses en perspective. Selon certaines études effectuées par TARP Inc. (aujourd’hui CX Solutions)[1]:

  • Seulement environ 3,8% des clients insatisfaits se plaignent à l'entreprise elle-même. Prenons une minute pour y réfléchir. Cela signifie que si vous recevez une plainte, il y a 25 autres personnes qui n'étaient pas satisfaites de votre produit / service. C'est beaucoup, et ça vaut définitivement la peine de s’y attarder.
  • Le reste (96%) cessera d'acheter et parlera de leur mauvaise expérience à 9 ou 10 personnes dans la semaine qui suivra. Et avec l'aide des médias sociaux aujourd'hui, ce nombre est probablement beaucoup plus élevé et un petit problème qui aurait pu être résolu rapidement pourrait prendre des proportions considérables en très peu de temps.

La réputation de votre entreprise devrait définitivement être une de vos priorités. Les clients en colère peuvent vous donner des informations vitales sur votre entreprise, alors ne passez pas à côté de ces opportunités et profitez-en pour apprendre pourquoi vos précieux clients pourraient opter pour la compétition.

SIX ÉTAPES FONDAMENTALES POUR LA GESTION DES PLAINTES[2]

L'objectif de l'interaction est de préserver la fidélité de votre client ainsi que votre réputation. C’est tout. Et en même temps, c’est beaucoup! Voici 6 étapes pour traiter les plaintes des clients.

Étape 1 : Contactez le client rapidement

Cela révèle combien vous vous souciez de la satisfaction de votre clientèle et de votre réputation, et ça aidera à désamorcer la situation.

Étape 2 : Écoutez (et n'interrompez pas le client)

Laissez le client raconter son histoire. Restez calme et regardez au-delà de la colère du client. Faites de l'écoute active: répétez ce que vous avez entendu et confirmez avec le client pour vous assurer de bien comprendre la situation. Posez des questions si nécessaire et ne tirez pas de conclusions hâtives. Et surtout, n’argumentez pas.

Étape 3 : Faites preuve d’empathie et de respect

Mettez-vous à sa place et faites-lui savoir que vous comprenez son point de vue. Il doit sentir que vous êtes de son côté et que vous prenez la situation au sérieux.

Étape 4 : Présentez-lui des excuses

Si tel est le cas, reconnaissez qu'une erreur a été commise et présentez-lui des excuses. Cela permettra de calmer le client et contribuera à désamorcer la situation. N’en faites pas trop, mais faites-le avec sincérité.

Étape 5 : Offrez une solution

Ou mieux encore: demandez au client quelle serait une solution acceptable pour lui. Si vous ne pouvez pas appliquer sa solution, trouvez un compromis approprié et assurez-vous qu'il répond aux attentes du client.

Étape 6 : Réglez le problème

Réglez rapidement le problème et, dans la mesure du possible, lors de la première interaction. Assurez-vous qu'à la fin de la conversation, la situation a été entièrement résolue et que votre client est satisfait.

Savoir quand laisser tomber ...

Malheureusement, vous ne pouvez pas toujours reconquérir le client. Si vous parvenez au point où il ne veut plus transiger avec vous, acceptez sa décision et procédez rapidement. N’aggravez pas la situation en vous obstinant ou en lui donnant du fil à retordre. Sachez que vous ne perdrez pas nécessairement le client pour toujours, il pourrait revenir éventuellement. Mais si vous aggravez la situation en vous acharnant, il ne reviendra jamais.

CONCLUSION

Vous pouvez transformer une plainte en une expérience positive pour vous et votre client. Son point de vue vous en dira long sur votre entreprise ainsi que sur vos défis, et vous serez peut-être même surpris de découvrir des irritants que vous n'aviez jamais soupçonnés. Les plaintes peuvent vous guider sur la façon d'améliorer votre entreprise et même de surpasser la concurrence. Vous avez donc tout à gagner en étant à l’écoute de vos clients. Certaines études démontrent même qu’une relation réparée peut avoir comme conséquence une plus grande fidélisation de la clientèle. Alors saisissez toutes les opportunités; la fidélité de vos clients est inestimable !

 
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